Hoja de reclamaciones: lo que tiene que tener tu negocio

La hoja de reclamaciones es el impreso oficial con el que un cliente deja por escrito una queja contra un negocio, y casi cualquier negocio que vende o presta servicios a consumidores en España tiene que tenerla. La regulan las comunidades autónomas, así que el modelo, el cartel y algunos plazos cambian según dónde esté el local. En las seis comunidades revisadas para esta guía (Madrid, Cataluña, Andalucía, Comunitat Valenciana, Galicia y País Vasco), una academia de enseñanza no reglada, un gimnasio o un estudio de yoga no están exentos; la excepción habitual son los centros de enseñanza reglada. Todas piden lo mismo: tener las hojas, anunciarlo con un cartel visible y entregarlas en el momento y gratis a quien las pida. Después hay que contestar por escrito. Desde la Ley 10/2025, la ley estatal de consumo fija quince días como plazo máximo para responder a una reclamación.

Fuentes consultadas el 6 de noviembre de 2026

Quién tiene que tenerla

Cualquier negocio que venda bienes o preste servicios a consumidores, con local o sin él. Las excepciones que se repiten en las comunidades revisadas son pocas:

Los centros de enseñanza reglada (Madrid, Cataluña y País Vasco lo dicen de forma expresa). Una academia de idiomas, música o baile que no da títulos oficiales no entra en esta excepción.
Los profesionales liberales con colegiación obligatoria (Madrid y País Vasco).
Los servicios públicos que presta directamente la Administración.
Las actividades con un modelo propio por su normativa sectorial, que usan ese modelo. Si tienes un centro sanitario, como una clínica de fisioterapia, consulta si tu comunidad le pide otro.

El cartel, comunidad por comunidad

En todas es obligatorio y tiene que estar en un sitio bien visible. El texto y el formato cambian:

Madrid: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor». El modelo se descarga en la web de la Comunidad.
Cataluña: tiene que incluir un teléfono de atención ciudadana para consultas de consumo y, si lo hay, el teléfono o el email de atención del negocio. Modelo en consum.gencat.cat.
Andalucía: en la entrada, en la salida y en la zona de atención al público, en DIN-A4 como mínimo y con letras de 0,7 cm. Desde la orden de abril de 2026 lleva un QR propio que se genera al darse de alta en Hoj@.
Comunitat Valenciana: «Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten», en las dos lenguas oficiales y con letra de 1 cm.
Galicia: en gallego, castellano e inglés como mínimo, con letras de 7 mm, en la zona con más público.
País Vasco: en euskera y castellano, con letra de 1 cm. Puedes añadir tu teléfono o email de atención.

Dónde se consiguen las hojas

Madrid: se descarga el modelo o se pide el juego en papel, sin tasa. En unos 50 municipios las reparte el ayuntamiento.
Cataluña: el modelo se descarga en consum.gencat.cat, y en papel se piden en las oficinas de la Agència Catalana del Consum, las comarcales de consumo o las de gestión empresarial.
Andalucía: en papel por triplicado; ya no las venden los servicios de consumo y se encargan en una imprenta con el modelo oficial. Además hay que darse de alta en la hoja electrónica Hoj@.
Comunitat Valenciana: se paga una tasa de 2,59 € (modelo 046, tarifas de 2026) y se recogen en persona en una oficina PROP, un servicio territorial o un ayuntamiento adherido.
Galicia y País Vasco: con tasa, en los servicios de consumo (en el País Vasco, Kontsumobide).

Qué hacer cuando un cliente la pide

Dásela en el momento y gratis. Negarse a darla es una infracción.
Rellena los datos del negocio antes de entregarla y, si quieres, tu versión en el apartado de alegaciones.
Firma y sella. Tu firma sólo dice que la has recibido, no que estés de acuerdo.
Quédate tu copia y entrega las otras al cliente, que es quien la presenta ante consumo.
Contesta por escrito y guarda la hoja, la respuesta y el justificante. Andalucía exige conservarlos cuatro años.

Cuánto tienes para contestar

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, cambió la ley general de consumidores: las reclamaciones se contestan en quince días como máximo desde que se presentan, y el cliente tiene que recibir una clave y un justificante por escrito. Andalucía ya pedía menos, diez días hábiles.

Algunas webs autonómicas (Madrid, Galicia) siguen hablando de un mes. Lo prudente es contestar dentro de los quince días: así cumples con las dos.

Qué pasa si no la tienes

No tener las hojas, no poner el cartel o negarse a darlas es una infracción. En Galicia, el País Vasco y la Comunitat Valenciana las leves van de 150 a 10.000 €; en Andalucía, de 200 a 5.000 €. No contestar o hacerlo tarde también se sanciona.

La hoja electrónica

Andalucía la ha hecho obligatoria, además del papel: las empresas pequeñas tienen un año desde la entrada en vigor de la orden de abril de 2026 para darse de alta en Hoj@. Galicia tiene un sistema digital voluntario con un QR en el local. El País Vasco admite hojas en papel o en formato electrónico. En Madrid, Cataluña y la Comunitat Valenciana no consta una hoja electrónica para el negocio.

Esta guía resume normas que cambian. Antes de imprimir nada, comprueba el modelo vigente en la web de consumo de tu comunidad.

Hoja de reclamaciones: lo que tiene que tener tu negocio

Quién tiene que tenerla

El cartel, comunidad por comunidad

Dónde se consiguen las hojas

Qué hacer cuando un cliente la pide

Cuánto tienes para contestar

Qué pasa si no la tienes

La hoja electrónica

Fuentes

Las condiciones de cada reserva, por escrito

Por tipo de negocio

Otras guías